https://valuechain.virtualfair.be/webinar/room/e-commerce-workflow-transport


Op 26 november volgde ik de stream ” E-commerce, Workflow & Transport ” waarbinnen ik luisterde naar Peter de Bock. Hij had het over ‘the last mile’ waarmee bedrijven te maken hebben bij het versturen van hun producten naar de klant. Ik koos voor deze interessante webinar omdat ik zelf een vakantiejob/ weekendwerk heb bij Bpost en dus veel met dit fenomeen in contact kom. Het is zo heel interessant dit eens vanuit een ander perspectief te bekijken.


Peter is transportmanager bij Nu Skin, een bedrijf dat verzorgingsproducten voor de huid levert over heel Europa. Zo vertelde hij dat er bij de ‘final mile’ er 14% van de klanten niet thuis is, 9% hun pakket te laat krijgt en zelf 1% hun pakje nooit ontvangt. Belangrijke cijfers die ervoor zorgen dat de klant ongelukkig is en misschien nooit meer besteld bij Nu Skin. Ook is bewezen uit een onderzoek van de transportdiensten dat de weg van het depot naar de klant 53% kost van het totale budget van het pakje. Wanneer je als bedrijf deze last mile niet in handen hebt kan er veel fout gaan alsook veel geld verloren gaan.


In deze 21ste eeuw wil de klant kosteloos zijn pakketje tot voor zijn deur geleverd zien. Daarnaast heeft hij vaak ook nog een aantal andere wensen als: het aantal afleveropties die gekozen kunnen worden, de duurzaamheid van het transport, de snelheid van de levering en de zichtbaarheid (tracking) van waar het pakje zich bevind. Kortweg, de klant wil zonder stress zijn pakje zo snel mogelijk ontvangen. Deze stress kan weergegeven worden in de Achtbaanbeheersing (zie bijlage 1). Een soort rollercoaster van emoties die de klant doorloopt. De laatste stap is de belangrijkste, deze zorgt ervoor dat de klant bij u blijft bestellen of naar de concurrentie loopt. Het belang van ‘the last mile’ zo blijkt.


Ik kan een aantal dingen concluderen uit deze webinar. Zo zien we dat een goede tracking van het pakket de stress bij de klant reduceert. Hij kan zien hoelang hij nog moet wachten, waar het geleverd zal worden, etc. Ook moet er ingespeeld worden op de problemen die de klant ervaar. Een goede communicatie met informatie naar de klant toe zorgt ervoor dat hij zich betrokken voelt. Dit zorgt voor rust bij de klant en weinig problemen.


Deze inzichten zijn zeker en vast ook toe te passen op mijn ruggengraatproject STEP. Zo merk ik dat de relatie met de klant van groot belang is en wachttijden een wereld van verschil kunnen maken. We zullen kijken hoe we de snelle leveringen/ herstellingen mogelijk kunnen maken. Want ik heb geleerd dat de laatste emotie van een klant de emotie is die hij of zij zal onthouden. Een belangrijke les!


Bijlage 1; achtbaan van emoties
Tags

No responses yet

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *